「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ─ 2012 年 5 月 份 課 程


想 有 效 提 升 新 入 職 員 工 的 服 務 技 巧 ? 想 幫 助 經 驗 豐 富 的 員 工 溫 故 知 新 ， 成 為 服 務 達 人 ? 緊 記 把 握 機 會 ， 參 加 由 優 質 旅 遊 服 務 協 會 開 辦 的 「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ， 工 作 坊 多 年 來 深 受 業 界 支 持 ， 口 碑 載 道 ， 內 容 緊 貼 市 場 所 需 。 課 程 資 料 如 下 ：

課 程 簡 介	此 工 作 坊 專 為 前 線 員 工 而 籌 劃 ， 內 容 及 編 排 旨 為 啟 發 員 工 建 立 正 確 服 務 心 態 及 觀 念 ， 透 過 互 動 模 式 ， 如 遊 戲 、 實 例 分 享 、 討 論 及 練 習 等 等 ， 讓 服 務 業 員 工 認 識 優 質 服 務 的 重 要 性 、 掌 握 與 顧 客 溝 通 策 略 並 提 升 專 業 服 務 的 技 巧 。 課 程 更 包 括 旅 遊 業 的 最 新 發 展 資 料 ， 讓 學 員 緊 貼 市 場 趨 勢 ， 為 企 業 抓 緊 每 個 機 遇 。
課 程 大 綱	《 客 似 雲 來 》- 瞭 解 旅 遊 業 如 何 為 零 售 業 及 飲 食 業 提 供 商 機 《 賓 至 如 歸 》- 分 析 不 同 類 型 旅 客 的 文 化 、 消 費 模 式 、 行 為 及 心 理 ， 掌 握 相 應 的 顧 客 服 務 技 巧 及 策 略 《 敬 業 樂 業 》- 從 正 面 啟 發 員 工 服 務 思 維 ， 認 識 吸 引 和 維 繫 顧 客 的 策 略 ， 發 揮 「 優 質 之 導 」 的 專 業 精 神 。 《 用 心 服 務 》- 掌 握 卓 越 顧 客 服 務 技 巧 ， 包 括 軟 性 銷 售 及 投 訴 處 理 技 巧 等 ， 瞭 解 如 何 「 用 心 服 務 」 ， 強 化 服 務 流 程 。
導 師	思 能 智 培 訓 中 心 (Synergy Training Centre) 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生
開 課 日 期	2012 年 5 月 29 日 ( 星 期 二 ) ( 截 止 報 名 日 期 : 2012 年 5 月 18 日 )
上 課 時 間	上 午 9 時 45 分 至 下 午 5 時 45 分 ( 午 膳 需 自 行 安 排 )
上 課 地 點	香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 樓 - 大 嶼 山 會 議 室
費 用	QTSA 會 員 每 位 港 幣 $600 / 非 QTSA 會 員 每 位 港 幣 $800
報 名	網 上 登 記 www.qtsa.com/new/c-workshops.php 或 把 填 妥 之 報 名 表 格 傳 真 至 2807 6360 預 留 座 位 。 經 本 會 確 認 留 位 後 ， 請 於 指 定 日 期 前 以 劃 線 支 票 連 同 報 名 表 郵 寄 至 : 香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 一 樓 ， 支 票 抬 頭 為 「 Quality Tourism Services Association 」 。 名 額 有 限 ， 以 先 到 先 得 形 式 處 理 。

• 認 識 到 80 後 和 90 後 的 溝 通 模 式 及 特 徵
• 進 一 步 暸 解 90 後 員 工 的 心 態 以 及 如 何 影 響 到 他 們 的 行 為
• 為 90 後 員 工 在 服 務 行 業 建 立 3P ， Polite ( 禮 貌 ) , Proactive ( 主 動 ) , Passionate ( 熱 情 )
• 指 導 90 後 員 工 的 技 巧 及 方 法

「 80 後 培 訓 90 後 」 研 討 會

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「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ─ 2011 年 9 月 份 課 程


優 質 旅 遊 服 務 協 會 為 協 助 會 員 有 效 提 升 員 工 服 務 水 平 ， 特 別 開 辦 「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ， 多 年 來 深 受 業 界 支 持 ， 口 碑 載 道 。 為 確 保 課 程 質 素 及 內 容 緊 貼 市 場 所 需 ， 本 會 已 更 新 課 程 內 容 ， 歡 迎 各 會 員 推 薦 員 工 參 加 ， 本 季 課 程 資 料 如 下 ：

課 程 簡 介	此 工 作 坊 專 為 前 線 員 工 而 籌 劃 ， 內 容 及 編 排 旨 為 啟 發 員 工 建 立 正 確 服 務 心 態 及 觀 念 ， 透 過 互 動 模 式 ， 如 遊 戲 、 實 例 分 享 、 討 論 及 練 習 等 等 ， 讓 服 務 業 員 工 認 識 優 質 服 務 的 重 要 性 、 掌 握 與 顧 客 溝 通 策 略 並 提 升 專 業 服 務 的 技 巧 。 課 程 更 包 括 旅 遊 業 的 最 新 發 展 資 料 ， 讓 學 員 緊 貼 市 場 趨 勢 ， 為 企 業 抓 緊 每 個 機 遇 。
課 程 大 綱	《 客 似 雲 來 》- 瞭 解 旅 遊 業 如 何 為 零 售 業 及 飲 食 業 提 供 商 機 《 賓 至 如 歸 》- 分 析 不 同 類 型 旅 客 的 文 化 、 消 費 模 式 、 行 為 及 心 理 ， 掌 握 相 應 的 顧 客 服 務 技 巧 及 策 略 《 敬 業 樂 業 》- 從 正 面 啟 發 員 工 服 務 思 維 ， 認 識 吸 引 和 維 繫 顧 客 的 策 略 ， 發 揮 「 優 質 之 導 」 的 專 業 精 神 。 《 用 心 服 務 》- 掌 握 卓 越 顧 客 服 務 技 巧 ， 包 括 軟 性 銷 售 及 投 訴 處 理 技 巧 等 ， 瞭 解 如 何 「 用 心 服 務 」 ， 強 化 服 務 流 程 。
導 師	思 能 智 培 訓 中 心 (Synergy Training Centre) 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生
開 課 日 期	2011 年 9 月 20 日 ( 星 期 二 ) ( 截 止 報 名 日 期 : 2011 年 9 月 9 日 )
上 課 時 間	上 午 9 時 45 分 至 下 午 5 時 45 分 ( 午 膳 需 自 行 安 排 )
上 課 地 點	香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 樓 - 大 嶼 山 會 議 室
費 用	QTSA 會 員 每 位 港 幣 $450 / 非 QTSA 會 員 每 位 港 幣 $550
報 名	網 上 登 記 www.qtsa.com/new/c-workshops.php 或 把 填 妥 之 報 名 表 格 傳 真 至 2807 6360 預 留 座 位 。 經 本 會 確 認 留 位 後 ， 請 於 指 定 日 期 前 以 劃 線 支 票 連 同 報 名 表 郵 寄 至 : 香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 一 樓 ， 支 票 抬 頭 為 「 Quality Tourism Services Association 」 。 名 額 有 限 ， 以 先 到 先 得 形 式 處 理 。

有 關 課 程 詳 情 或 報 名 事 宜 ， 可 致 電 優 質 旅 遊 服 務 協 會 林 小 姐 查 詢 ， 電 話 2807 6280 。

優 質 旅 遊 服 務 協 會 行 政 經 理

邱 雲 英 謹 啟

「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ─ 2011 年 8 月 份 課 程


優 質 旅 遊 服 務 協 會 為 協 助 會 員 有 效 提 升 員 工 服 務 水 平 ， 特 別 開 辦 「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ， 多 年 來 深 受 業 界 支 持 ， 口 碑 載 道 。 為 確 保 課 程 質 素 及 內 容 緊 貼 市 場 所 需 ， 本 會 已 更 新 課 程 內 容 ， 歡 迎 各 會 員 推 薦 員 工 參 加 ， 本 季 課 程 資 料 如 下 ：

課 程 簡 介	此 工 作 坊 專 為 前 線 員 工 而 籌 劃 ， 內 容 及 編 排 旨 為 啟 發 員 工 建 立 正 確 服 務 心 態 及 觀 念 ， 透 過 互 動 模 式 ， 如 遊 戲 、 實 例 分 享 、 討 論 及 練 習 等 等 ， 讓 服 務 業 員 工 認 識 優 質 服 務 的 重 要 性 、 掌 握 與 顧 客 溝 通 策 略 並 提 升 專 業 服 務 的 技 巧 。 課 程 更 包 括 旅 遊 業 的 最 新 發 展 資 料 ， 讓 學 員 緊 貼 市 場 趨 勢 ， 為 企 業 抓 緊 每 個 機 遇 。
課 程 大 綱	《 客 似 雲 來 》- 瞭 解 旅 遊 業 如 何 為 零 售 業 及 飲 食 業 提 供 商 機 《 賓 至 如 歸 》- 分 析 不 同 類 型 旅 客 的 文 化 、 消 費 模 式 、 行 為 及 心 理 ， 掌 握 相 應 的 顧 客 服 務 技 巧 及 策 略 《 敬 業 樂 業 》- 從 正 面 啟 發 員 工 服 務 思 維 ， 認 識 吸 引 和 維 繫 顧 客 的 策 略 ， 發 揮 「 優 質 之 導 」 的 專 業 精 神 。 《 用 心 服 務 》- 掌 握 卓 越 顧 客 服 務 技 巧 ， 包 括 軟 性 銷 售 及 投 訴 處 理 技 巧 等 ， 瞭 解 如 何 「 用 心 服 務 」 ， 強 化 服 務 流 程 。
導 師	思 能 智 培 訓 中 心 (Synergy Training Centre) 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生
開 課 日 期	2011 年 8 月 9 日 ( 星 期 四 ) ( 截 止 報 名 日 期 : 2011 年 7 月 29 日 )
上 課 時 間	上 午 9 時 45 分 至 下 午 5 時 45 分 ( 午 膳 需 自 行 安 排 )
上 課 地 點	香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 樓 - 大 嶼 山 會 議 室
費 用	QTSA 會 員 每 位 港 幣 $450 / 非 QTSA 會 員 每 位 港 幣 $550
報 名	網 上 登 記 www.qtsa.com/new/c-workshops.php 或 把 填 妥 之 報 名 表 格 傳 真 至 2807 6360 預 留 座 位 。 經 本 會 確 認 留 位 後 ， 請 於 指 定 日 期 前 以 劃 線 支 票 連 同 報 名 表 郵 寄 至 ︰ 香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 一 樓 ， 支 票 抬 頭 為 「Quality Tourism Services Association」 。 名 額 有 限 ， 以 先 到 先 得 形 式 處 理 。

有 關 課 程 詳 情 或 報 名 事 宜 ， 可 致 電 優 質 旅 遊 服 務 協 會 劉 先 生 查 詢 ， 電 話 2807 6124 。

優 質 旅 遊 服 務 協 會 行 政 經 理

邱 雲 英 謹 啟

「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ─ 2011 年 3 月 份 課 程


優 質 旅 遊 服 務 協 會 為 協 助 會 員 有 效 提 升 員 工 服 務 水 平 ， 特 別 開 辦 「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ， 多 年 來 深 受 業 界 支 持 ， 口 碑 載 道 。 為 確 保 課 程 質 素 及 內 容 緊 貼 市 場 所 需 ， 本 會 已 更 新 課 程 內 容 ， 歡 迎 各 會 員 推 薦 員 工 參 加 ， 本 季 課 程 資 料 如 下 ：

課 程 簡 介	此 工 作 坊 專 為 前 線 員 工 而 籌 劃 ， 內 容 及 編 排 旨 為 啟 發 員 工 建 立 正 確 服 務 心 態 及 觀 念 ， 透 過 互 動 模 式 ， 如 遊 戲 、 實 例 分 享 、 討 論 及 練 習 等 等 ， 讓 服 務 業 員 工 認 識 優 質 服 務 的 重 要 性 、 掌 握 與 顧 客 溝 通 策 略 並 提 升 專 業 服 務 的 技 巧 。 課 程 更 包 括 旅 遊 業 的 最 新 發 展 資 料 ， 讓 學 員 緊 貼 市 場 趨 勢 ， 為 企 業 抓 緊 每 個 機 遇 。
課 程 大 綱	《 客 似 雲 來 》- 瞭 解 旅 遊 業 如 何 為 零 售 業 及 飲 食 業 提 供 商 機 《 賓 至 如 歸 》- 分 析 不 同 類 型 旅 客 的 文 化 、 消 費 模 式 、 行 為 及 心 理 ， 掌 握 相 應 的 顧 客 服 務 技 巧 及 策 略 《 敬 業 樂 業 》- 從 正 面 啟 發 員 工 服 務 思 維 ， 認 識 吸 引 和 維 繫 顧 客 的 策 略 ， 發 揮 「 優 質 之 導 」 的 專 業 精 神 。 《 用 心 服 務 》- 掌 握 卓 越 顧 客 服 務 技 巧 ， 包 括 軟 性 銷 售 及 投 訴 處 理 技 巧 等 ， 瞭 解 如 何 「 用 心 服 務 」 ， 強 化 服 務 流 程 。
導 師	思 能 智 培 訓 中 心 (Synergy Training Centre) 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生
開 課 日 期	2011 年 3 月 17 日 ( 星 期 四 ) ( 截 止 報 名 日 期 : 2011 年 3 月 8 日 )
上 課 時 間	上 午 9 時 45 分 至 下 午 5 時 45 分 ( 午 膳 需 自 行 安 排 )
上 課 地 點	香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 樓 - 大 嶼 山 會 議 室
費 用	QTSA 會 員 每 位 港 幣 $450 / 非 QTSA 會 員 每 位 港 幣 $550
報 名	網 上 登 記 www.qtsa.com/new/c-workshops.php 或 把 填 妥 之 報 名 表 格 傳 真 至 2807 6360 預 留 座 位 。 經 本 會 確 認 留 位 後 ， 請 於 指 定 日 期 前 以 劃 線 支 票 連 同 報 名 表 郵 寄 至 ︰ 香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 一 樓 ， 支 票 抬 頭 為 「Quality Tourism Services Association」 。 名 額 有 限 ， 以 先 到 先 得 形 式 處 理 。

有 關 課 程 詳 情 或 報 名 事 宜 ， 可 致 電 優 質 旅 遊 服 務 協 會 劉 先 生 查 詢 ， 電 話 2807 6124 。

優 質 旅 遊 服 務 協 會 行 政 經 理

邱 雲 英 謹 啟

「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ─ 2010 年 7 月 份 課 程


優 質 旅 遊 服 務 協 會 為 協 助 會 員 有 效 提 升 員 工 服 務 水 平 ， 特 別 於 每 月 開 辦 「 優 質 之 導 」 工 作 坊 ， 年 來 深 受 業 界 支 持 ， 口 碑 載 道 。 為 確 保 課 程 質 素 及 內 容 緊 貼 市 場 所 需 ， 本 會 已 更 新 課 程 內 容 ， 歡 迎 各 會 員 推 薦 員 工 參 加 ， 本 季 課 程 資 料 如 下 ：

課 程 簡 介	此 工 作 坊 專 為 前 線 員 工 而 籌 劃 ， 內 容 及 編 排 旨 為 啟 發 員 工 建 立 正 確 服 務 心 態 及 觀 念 ， 透 過 互 動 模 式 ， 如 遊 戲 、 實 例 分 享 、 討 論 及 練 習 等 等 ， 讓 服 務 業 員 工 認 識 優 質 服 務 的 重 要 性 、 掌 握 與 顧 客 溝 通 策 略 並 提 升 專 業 服 務 的 技 巧 。 課 程 更 包 括 旅 遊 業 的 最 新 發 展 資 料 ， 讓 學 員 緊 貼 市 場 趨 勢 ， 為 企 業 抓 緊 每 個 機 遇 。
課 程 大 綱	《 客 似 雲 來 》- 瞭 解 旅 遊 業 如 何 為 零 售 業 及 飲 食 業 提 供 商 機 《 賓 至 如 歸 》- 分 析 不 同 類 型 旅 客 的 文 化 、 消 費 模 式 、 行 為 及 心 理 ， 掌 握 相 應 的 顧 客 服 務 技 巧 及 策 略 《 敬 業 樂 業 》- 從 正 面 啟 發 員 工 服 務 思 維 ， 認 識 吸 引 和 維 繫 顧 客 的 策 略 ， 發 揮 「 優 質 之 導 」 的 專 業 精 神 。 《 用 心 服 務 》- 掌 握 卓 越 顧 客 服 務 技 巧 ， 包 括 軟 性 銷 售 及 投 訴 處 理 技 巧 等 ， 瞭 解 如 何 「 用 心 服 務 」 ， 強 化 服 務 流 程 。
導 師	思 能 智 培 訓 中 心 (Synergy Training Centre) 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生
開 課 日 期	2010 年 7 月 27 日 ( 星 期 二 ) ( 截 止 報 名 日 期 ︰ 2010 年 7 月16 日 )
上 課 時 間	上 午 9 時 45 分 至 下 午 5 時 45 分 ( 午 膳 需 自 行 安 排 )
上 課 地 點	香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 樓 - 大 嶼 山 會 議 室
費 用	QTSA 會 員 每 位 港 幣 $450 / 非 QTSA 會 員 每 位 港 幣 $550
報 名	網 上 登 記 www.qtsa.com/new/c-workshops.php 或 把 填 妥 之 報 名 表 格 傳 真 至 2807 6360 預 留 座 位 。 經 本 會 確 認 留 位 後 ， 請 於 指 定 日 期 前 以 劃 線 支 票 連 同 報 名 表 郵 寄 至 ︰ 香 港 北 角 威 非 路 道 十 八 號 萬 國 寶 通 中 心 十 一 樓 ， 支 票 抬 頭 為 「Quality Tourism Services Association」 。 名 額 有 限 ， 以 先 到 先 得 形 式 處 理 。

有 關 課 程 詳 情 或 報 名 事 宜 ， 可 致 電 優 質 旅 遊 服 務 協 會 劉 先 生 查 詢 ， 電 話 2807 6124 。

優 質 旅 遊 服 務 協 會 行 政 經 理

邱 雲 英 謹 啟


如 閣 下 不 欲 收 到 優 質 旅 遊 服 務 協 會 所 發 出 的 資 料 ， 請 致 電 2807 6124 或 以 傳 真 方 式 ( 傳 真 號 碼 ： 2807 6360 ) 與 我 們 聯 絡 ， 以 便 本 會 日 後 停 止 傳 送 資 料 給 閣 下 。



報 名 表 格

「 專 業 投 訴 處 理 • 積 極 化 危 為 機 」 研 討 會

2009 年 9 月 22 日 ( 星 期 二 ) 9:30am – 12:30pm

九 龍 塘 達 之 路 78 號 香 港 生 產 力 大 樓 4 樓 展 示 廳

零 售 、 飲 食 及 其 他 服 務 業 的 前 線 服 務 人 員 ， 每 天 均 有 機 會 面 對 五 花 八 門 的 顧 客 投 訴 ， 只 要 能 掌 握 專 業 的 投 訴 處 理 技 巧 ， 作 好 準 備 ， 相 信 定 能 適 切 地 處 理 投 訴 ， 為 公 司 長 遠 建 立 口 碑 ， 贏 取 更 多 顧 客 。 有 見 及 此 ， 優 質 旅 遊 服 務 協 會 現 誠 邀 各 會 員 商 戶 的 前 線 人 員 參 與 由 思 能 智 培 訓 中 心 (Synergy Training Centre) 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生 主 講 的 「 專 業 投 訴 處 理 • 積 極 化 危 為 機 」 研 討 會 ， 是 次 研 討 會 將 於 2009 年 9 月 22 日 ( 星 期 二 ) 假 九 龍 塘 達 之 路 78 號 香 港 生 產 力 大 樓 4 樓 展 示 廳 舉 行 ， 請 把 握 良 機 ， 儘 早 留 座 ! 。

顧 客 的 投 訴 是 改 善 公 司 的 最 佳 機 會 ， 是 次 研 討 會 讓 參 加 者 了 解 處 理 投 訴 的 專 業 技 巧 及 程 序 和 管 理 負 面 情 緒 的 方 法 ， 參 加 者 透 過 是 次 研 討 會 溫 故 知 新 ， 掌 握 把 投 訴 轉 化 為 商 機 的 竅 門 ， 與 顧 客 建 立 長 遠 關 係 。

每 名 QTSA 會 員 商 戶 均 可 以 享 有 1 位 免 費 名 額 ( 額 外 報 名 者 每 位 港 幣 $200 ) ， 而 非 QTSA 會 員 每 位 只 需 港 幣 $400 。 「 專 業 投 訴 處 理 • 積 極 化 危 為 機 」 研 討 會 是 特 別 為 業 界 提 升 服 務 質 素 而 設 的 培 訓 課 程 ， 歡 迎 業 界 人 士 踴 躍 參 與 ! 現 隨 函 附 上 研 討 會 資 料 ， 請 於 2009 年 9 月 15 日 ( 星 期 二 ) 或 之 前 登 入 www.qtsa.com 作 網 上 報 名 或 填 妥 附 頁 表 格 傳 真 至 本 會 ( 2807 6360 ) 。 座 位 有 限 ， 先 到 先 得 , 額 滿 即 止 * 。 如 有 任 何 查 詢 ， 請 致 電 2807 6124 。

優 質 旅 遊 服 務 協 會

「 專 業 投 訴 處 理 • 積 極 化 危為 機 」 研 討 會

日 期	2009 年 9 月 22 日 ( 星 期 二 )
時 間	上 午 9:30 – 下 午 12:30 ( 登 記 時 間 : 上 午 9:15 )
地 點	九 龍 塘 達 之 路 78 號 香 港 生 產 力 大 樓 4 樓 展 示 廳
講 者	思 能 智 培 訓 中 心 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生
語 言	廣 東 話

研 討 會 概 覽

• 如 何 管 理 顧 客 及 前 線 員 工 的 負 面 情 緒 ?
• 處 理 投 訴 的 專 業 應 對 技 巧 及 程 序
• 如 何 運 用 “情 感 帳 戶” 與 顧 客 建 立 長 遠 關 係
• 如 何 把 投 訴 轉 化 為 商 機

「 活 用 16 型 人 格 締 造 卓 越 服 務 」 研 討 會 ( 特 別 加 場 )

2009 年 1 月 6 日 ( 星 期 二 ) 9:30am – 12:30pm

九 龍 塘 達 之 路 78 號 香 港 生 產 力 大 樓 4 樓 展 示 廳

在 全 球 金 融 海 嘯 的 影 響 下 ， 零 售 及 餐 飲 業 要 在 競 爭 激 烈 的 市 場 中 突 圍 而 出 ， 實 非 易 事 。 前 線 服 務 人 員 應 時 刻 以 熱 誠 的 態 度 與 顧 客 溝 通 ， 了 解 他 們 的 實 際 需 要 ， 為 顧 客 提 供 最 優 質 的 服 務 ， 以 維 持 競 爭 優 勢 。 鑑 於 早 前 舉 行 之 「 活 用 16 型 人 格 締 造 卓 越 服 務 」 研 討 會 獲 參 加 者 高 度 評 價 ， 有 見 及 此 ， 優 質 旅 遊 服 務 協 會 再 次 誠 邀 各 商 戶 的 前 線 員 工 參 與 由 思 能 智 培 訓 中 心 ( Synergy Training Centre ) 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生 主 講 的 「 活 用 16 型 人 格 締 造 卓 越 服 務 」 研 討 會 ， 是 次 研 討 會 將 於 2009 年 1 月 6 日 ( 星 期 二 ) 假 九 龍 塘 達 之 路 78 號 香 港 生 產 力 大 樓 4 樓 展 示 廳 舉 行 ， 請 把 握 良 機 ， 儘 早 留 座 !

「 16 型 人 格 」 ( Myers-Briggs Type Indicator ) 簡 稱 MBTI ， 是 一 門 了 解 人 類 性 格 、 行 為 和 溝 通 模 式 的 學 問 。 透 過 是 次 研 討 會 ， 參 加 者 將 可 以 更 了 解 不 同 顧 客 的 性 格 、 行 為 和 溝 通 模 式 ，以 及 掌 握 提 供 個 人 化 服 務 和 與 不 同 的 顧 客 建 立 親 和 感 的 專 業 技 巧 。

每 名 QTSA 會 員 商 戶 均 可 以 享 有 1 位 免 費 名 額 ( 額 外 報 名 者 每 位 港 幣 $200 ) ， 而 非 QTSA 會 員 每 位 只 需 港 幣 $400 。 「 活 用 16 型 人 格 締 造 卓 越 服 務 」 研 討 會 是 特 別 為 業 界 提 升 服 務 質 素 而 設 的 培 訓 課 程 ， 歡 迎 業 界 人 士 踴 躍 參 與 ! 現 隨 函 附 上 研 討 會 資 料 ， 請 於 2008 年 12 月 30 日 ( 星 期 二 ) 或 之 前 登 入 www.qtsa.com 作 網 上 報 名 或 填 妥 附 頁 表 格 傳 真 至 本 會 ( 2807 6360 ) 。 座 位 有 限 ， 先 到 先 得 , 額 滿 即 止*

優 質 旅 遊 服 務 協 會

「 活 用 16 型 人 格 締 造 卓 越 服 務 」 研 討 會 ( 特 別 加 場 )

日 期	2009 年 1 月 6 日 ( 星 期 二 )
時 間	上 午 9:30 – 下 午 12:30 ( 登 記 時 間 : 上 午 9:15 )
地 點	九 龍 塘 達 之 路 78 號 香 港 生 產 力 大 樓 4 樓 展 示 廳
講 者	思 能 智 培 訓 中 心 資 深 專 業 培 訓 顧 問 卞 偉 東 先 生
語 言	廣 東 話

研 討 會 概 覽

• 簡 介 16 型 人 格 ( MBTI )
• MBTI 的 性 格 類 型
• 如 何 跟 不 同 性 格 的 客 人 溝 通
• 建 立 敏 銳 觸 覺 達 致 卓 越 服 務 的 秘 訣

「 情 緒 解 碼 － 前 線 人 員 EQ 管 理 之 道 」 研 討 會

主 辦 單 位	優 質 旅 遊 服 務 協 會
日 期	2007 年 11 月 20 日 ( 星 期 二 )
時 間	上 午 9:30 – 下 午 12:30 ( 登 記 時 間 : 上 午 9:15 )
地 點	九 龍 塘 達 之 路 78 號 香 港 生 產 力 大 樓 4 樓 展 示 廳
講 者	思 能 智 培 訓 中 心 資 深 培 訓 及 策 略 顧 問 卞 偉 東 先 生
語 言	廣 東 話

• 充 分 發 展 自 己 的 情 緒 智 商
• 掌 握 處 理 負 面 情 緒 的 竅 門 ， 有 效 地 發 揮 正 面 情 緒 的 效 益
• 建 立 積 極 的 服 務 心 態
• 增 強 員 工 的 溝 通 技 巧

內 容 提 要

• 情 緒 智 商 (EQ) 在 優 質 服 務 中 的 價 值
• 提 升 EQ 秘 訣
• 顧 客 服 務 中 的 EQ 守 則
• 如 何 緩 和 顧 客 的 憤 怒 及 負 面 情 緒 的 指 引
• 如 何 處 理 刁 難 顧 客 的 情 緒 及 行 為 ( 講 什 麼 和 怎 麼 講 )

培 訓 對 象

• 前 線 及 主 管 人 員

費 用

• 非 QTSA 會 員 每 位 港 幣 $400

報 名 詳 情

• 下 載 報 名 表

情 緒 智 能 証 書 課 程